Kunden binden oder fesseln?

Helmi schreit es laut heraus: Tod den Abos!

Gut, das ist in seiner Allumfassendheit wohl leicht überzogen, dennoch (und jetzt ist schon Zeit für Doppelpunkt 2): Viel zu viele Unternehmen wollen einen durch Mindestvertragslaufzeiten dazu zwingen, weiter Kunde zu bleiben, auch wenn man das schon lange nicht mehr sein möchte.

Drei Gedanken dazu.

Erstens sind Mindestvertragslaufzeiten nicht grundsätzlich böse. Natürlich kann man’s übertreiben, und die 24-Monats Standardverträge beim Mobilfunk sind fast schon Knebelverträge.

Wohlgemerkt nur fast, denn immerhin gibt’s bei T-Mobile und Konsorten eine Gegenleistung, nämlich bei Vertragsabschluss ein schönes neues Mobiltelefon, das so querfinanziert wird. Und wer das nicht will nimmt den kürzeren Vertrag ohne Handy. Auch gut.

Ähnlich verfuhr kürzlich Audible, als sie mir dafür, dass ich ein sowieso nicht kündigungsbedrohtes Abo bei der Versicherung, eine gewisse Zeit lang dabei zu bleiben, mit einem iPod nano versüßten.

Gedanke zwei betrifft jedoch all diejenigen, die mangelnden Service mit hochmonatigen Laufzeitszwängen übertünchen wollen. Motto: Bis zum Ende des Jahres hat der Kunde vergessen, dass wir ihn am Anfang so mies behandelt haben.

Es muss nicht einmal schlechter Service sein, auch Unternehmen mit akzeptablem bis gutem Service verbauen sich kurzsichtig Kundenzufriedenheit indem sie uns Angebote unterjubeln die nicht besser sind als die der Konkurrenz, aber dafür mit Jahres- statt Monatsbindung ausgestattet. Die Hardware wird bei beiden Angeboten sowieso nur verliehen, also gehe ich nach drei, sieben oder achtundzwanzig Monaten plus-minus-null aus dem Vertrag. Natürlich wähle ich da den, der mir die Freiheit gibt, ihn auch nach ein paar Monaten noch gut zu finden ohne es zu müssen.

Drei. Nur weil ich heute Teenager/ Student/ Geringverdiener/ Nichtvieltelefonierer bin muss das nicht heißen, dass das immer so bleiben wird. Hey, wenn ihr, Angestellte des providenden Konzerns mich auf den Geschmack bringt, vielleicht fange ich dann an Südostasien anzurufen und hunderte Euros zu verprassen oder bestelle, sobald ich das Geld dafür habe, gleich neun verschiedene Zeitschriften mit nur 3-monatiger Abodauer.

Ok, unrealitisches Beispiel, aber der Gedanke dahinter ist ganz einfach. Seid nett zu all euren Kunden! Ist das denn so schwer zu verstehen? Gut, ich verstehe dass es da einige Schnösel und selbstempfundene An-die-Welt-Geschenkte gibt die nicht nett zu euch sind. Wer weiß, es mögen sogar sehr sehr viele sein.

Aber erst gestern hatte ich den nettesten Hotlinekontakt meines Lebens, als man mir unerwartet freundlich und kompetent jeglichen Kündigungsgrund im Keim erstickte. Warum? Da kann man spekulieren, ich nehme aber an, es hatte zumindest ein wenig damit zu tun, dass ich selbst freundlich und geduldig Auskunft über mein Problem gab.

Dienstleister, gebt uns die Freiheit, uns für euch zu entscheiden, und gängelt uns nicht kurzsichtig in Vertragsverhältnisse, aus denen wir nur kämpfend und mit einem schlechten Bild von euch wieder herauskommen.

Wir reißen uns dafür auch am Riemen und sind nett am Telefon. Versprochen.

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